DB1505/T 22.1-2025 人民法院诉讼服务规范 第1部分：基本要求

通辽市人民法院诉讼服务规范（DB1505/T 22.1-2025）内容总结

​​1. 标准背景与结构​​

• 本标准是《人民法院诉讼服务规范》系列的首部分（共四部分），依据GB/T 1.1-2020制定，旨在规范通辽市两级法院诉讼服务的基本原则、机构设置、服务内容及监督机制。
• 后续部分分别聚焦大厅服务、热线服务和网上服务的具体细则。

​​2. 适用范围与引用标准​​

• ​​适用范围​​：通辽市两级法院的诉讼服务标准化工作，涵盖诉讼服务中心、服务大厅、热线及网上平台。
• ​​引用标准​​：
  • ​​GB 2894​​（安全标志规范）与​​GB/T 10001.1​​（公共信息图形符号），确保服务场所标识与安全设施合规。

​​3. 核心术语定义​​

• ​​诉讼服务​​：法院为便利当事人行使诉讼权利提供的服务，包括大厅、热线、网上平台等多渠道服务。
• ​​诉讼服务中心​​：集成诉讼事务办理的一体化服务场所，下设大厅、热线及网络平台。
• ​​其他术语​​：明确大厅、热线、服务网等具体服务载体的功能定位。

​​4. 基本原则​​

• ​​依法原则​​：严格遵循法律法规。
• ​​公正原则​​：兼顾实体与程序公正。
• ​​高效原则​​：简化流程，提升效率。
• ​​便民原则​​：线上线下融合，提供全方位便民服务。

​​5. 服务机构要求​​

• ​​机构设置​​：
  • 设立导诉、立案、调解、执行等专业团队，配备充足人员（员额法官、助理、书记员等），支持顶岗补位。
  • 基层法庭根据需求设置服务站点。
• ​​服务场所​​：
  • ​​布局​​：大厅需分区明确（导诉、立案、自助、信访等），配备无障碍设施、同步录音录像系统、智能终端等。
  • ​​标识​​：符合国家标准，设置统一引导标牌及法治文化标识。
• ​​服务人员规范​​：
  • ​​纪律与礼仪​​：统一着装（禁止便装混搭）、仪态端庄，禁止工作期间从事无关活动。
  • ​​服务用语​​：使用标准礼貌用语（附录A），禁止嘲讽、训斥等不当语言，对特殊群体（方言、民族语言使用者）灵活应对。
• ​​安全保障​​：配备安检设备，建立突发事件应急预案，定期演练联防联动。

​​6. 服务内容​​

• ​​大厅服务​​：涵盖导诉分流、立案、判后答疑、执行、信访、法律咨询等一站式服务。
• ​​热线服务（12368）​​：提供案件查询、联系法官、诉讼咨询、投诉举报等功能。
• ​​网上服务​​：支持在线立案、缴费、材料提交、案件查询、网上阅卷、在线调解等全流程服务。

​​7. 监督与评价机制​​

• ​​监督机制​​：实时监控服务流程，对违规行为记录并整改。
• ​​投诉处理​​：公开投诉渠道，专人处理并追责违规行为。
• ​​满意度评价​​：通过大厅设备、网站入口收集反馈，定期回访。

​​8. 附录（服务用语示例）​​

• ​​标准用语​​：包括问候语（“您好”）、道歉语（“对不起”）、应答语（“请稍等”）等，规范服务沟通。
• ​​禁止用语​​：明确禁用“不关我的事”“你去投诉我”等消极或攻击性语言。

​​9. 实施意义​​

• 通过标准化建设，提升法院诉讼服务的专业性、透明度和便民性，确保当事人权益得到高效、公正的保障，助力“让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的目标实现。

​​总结特点​​：

• ​​系统化​​：覆盖诉讼服务全场景（线下、线上、热线），形成完整服务体系。
• ​​可操作性强​​：细化场所布局、人员行为、设备配置等具体要求，便于执行。
• ​​监督闭环​​：从服务标准到投诉处理、满意度评价，形成完整的质量保障机制。