DB1505/T 22.3-2025 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务

通辽市人民法院诉讼服务热线规范总结

一、适用范围

• 适用于通辽市两级法院的12368诉讼服务热线，规范内容包括总体要求、服务范围、流程及要求。

二、总体要求

1. ​机构管理​

   • 归口管理：诉讼服务中心（立案庭）统筹，技术部门支持，督察部门监督，各部门协同。
   • 建立部门联络机制，确保热线事项转交处理。

2. ​配置要求​

   • 统一使用12368热线，集中接听、分类处理，确保依法规范与高效便利。

3. ​人员要求​

   • 专职话务员AB岗配置，保障在岗响应。
   • 话务员需经专业培训，掌握法律基础、普通话流利，遵守职业道德及礼仪规范（参照DB1505/T22.1）。
   • 技术人员负责系统维护与数据支持。

三、服务范围

涵盖六大类服务：

1. ​联系法官​：提供案件承办法官联系方式。
2. ​信息查询​：依法公开案件信息（收案、立案、审理期限等）。
3. ​诉讼咨询​：解答程序性问题、规范性文件查询，无法即时答复的5-10日内回复。
4. ​投诉举报​：转交相关部门处理，严格保密。
5. ​涉诉信访​：引导至信访部门。
6. ​意见建议​：记录后转职能部门处理并反馈。

四、服务流程

1. ​来电接听​

   • 标准问候语，记录来电人信息及需求。
   • 判断服务类型，分类处理。

2. ​来电处理​

   • ​联系法官​：直接提供联系方式。
   • ​信息查询​：即时答复公开信息。
   • ​诉讼咨询​：知识库内问题当场解答，复杂问题限时回复。
   • ​投诉/信访/建议​：转交对应部门，涉密内容严格保密。

3. ​反馈与记录​

   • 处理结果通过平台记录并反馈当事人。
   • 转办事项需承办部门回复后录入系统，重复来电解释或告知结论。

4. ​统计分析​

   • 定期评估接通率、满意率等指标，通报未处理情况，优化服务。

五、服务用语规范（附录A）

• ​开头语​：“您好，XX法院12368热线，请问有什么可以帮助您？”
• ​结束语​：“感谢来电，再见！”
• ​特殊情景​：
  • 无声/听不清：礼貌提示后挂断或建议重拨。
  • 方言/骚扰电话：引导使用普通话或提醒后挂机。

六、流程图说明（附录B）

• 流程涵盖接听、分类处理、转办、反馈及统计环节，确保闭环管理。

七、监督与改进

• 通过定期统计指标（如办结率、满意率）监督服务质量，持续改进热线效率。

附则

• 本规范与其他部分（大厅服务、网上服务）共同构成通辽法院诉讼服务体系，确保服务标准化、便民化。
• 附录A、B为操作指南，助力规范执行。